Digitalisering ska göra det enklare att vara människa. Ändå ser vi gång på gång hur organisationer bygger lösningar som främst gynnar den egna insidan och resultatet blir det motsatta på utsidan. Men det finns också undantag.

Ett tydligt exempel dök upp när jag nyligen försökte komma i kontakt med en bygglovsförvaltning i en kommun i södra Sverige. Jag letade efter den där vanliga e‑postadressen som nästan alla kommuner har. Den som börjar med registrator eller servicecenter och slutar med .se. Den som alltid finns där som en trygg och enkel väg in.

”Vi gillar inte att känna oss som ett problem som ska hanteras”

Efter att ha letat igenom hela webbplatsen insåg jag att den här kommunen hade tagit bort sin e‑postadress helt och hållet. I stället fanns en enda e‑tjänst. Ett enda sätt att kontakta kommunen med massor av rutor att fylla i, till och med min e-post lite ironiskt (kommer till det senare).

Det låter kanske som en dröm av ordningssamhet men i praktiken innebär det att man tar bort det verktyg som nästan alla använder för att kommunicera. E‑post är flexibelt, tillgängligt och fungerar för både korta frågor och komplexa ärenden. Det är ett språk människor redan använder och behärskar.

Här möttes i stället invånaren av en e‑tjänst som är krångligare, mer begränsad och byggd i ett gränssnitt som känns som om tiden stannat runt millenniumskiftet. Det är svårt att tolka det som något annat än ett försök att styra, sortera och kontrollera. En lösning som skapar avstånd i stället för närhet. Och den här kommunen är i gott sällskap!

Inte för användaren

Det här är ett klassiskt exempel på vad som händer när man designar för organisationens behov i stället för användarens. När man försöker skapa ordning på insidan genom att bygga hinder på utsidan. Jag tror det finns någon med en tanke som ofta låter ungefär så här, ”om alla bara står i rad på samma sätt och gör som vi tycker blir allt mycket enklare och då kan vi också mäta hur många som står i ledet” Vad tror ni?

Jag fattar att det är en lockande tanke. Nästan naiv i sin enkelhet och men den håller inte i verkligheten.

För vi på utsidan är inte likadana. Vi har olika förutsättningar, olika behov och olika sätt att ta oss an en uppgift – Vi kommunicerar på olika sätt och vi tolkar information på olika sätt. Vi har olika tempo, olika erfarenheter och olika digital vana.

När en organisation försöker pressa in alla i samma form och använder ett system som ingen annan använder uppstår friktion. Inte för att människor är besvärliga utan för att människor är människor. Vi gillar inte att bli behandlade som en och samma typ – Vi gillar inte att tvingas in i ett flöde som inte passar vårt ärende eller vår situation – Vi gillar inte att känna oss som ett problem som ska hanteras.

Det behöver inte vara så. Det finns e‑tjänster som är rena drömmen att använda. Där allt är intuitivt och där varje steg är genomtänkt och har ett syfte för användaren. Där svåra ord är som bortblåsta och hinder har plockats bort i stället för att byggas in. De är dynamiska och där man som användare känner sig buren, inte stoppad. De är tjänster där tjänstedesign har fått styra inte interna strukturer och tvångstankar. Här slipper jag också fylla i min egen e-post!

Sluta bygga murar

Varför fortsätter vi att bygga murar? Förmodligen för att det känns tryggt. Det skapar en snabb känsla av ordning och reda. Kanske för att det är enklare att styra flöden än att förstå behov. Kanske för att vi glömmer att digitalisering inte är ett internt ordningsprojekt för läxa upp invånaren utan en samhällstjänst som ska fungera för människor i deras vardag.

På Architecta använder vi många e‑tjänster varje vecka. Vi ser potentialen – Vi ser när det fungerar – Vi ser också när det inte gör det och om vi fick önska oss tre saker av alla som bygger digitala tjänster så är det dom här!

Kräv inte signering om det inte behövs

Det finns nästan aldrig ett lagkrav på signering för att lämna en ansökan. I de flesta ärenden är det helt onödigt. Lösningen är dessutom superenkel! Bara ta bort det inget farligt kommer att hända. Sannolikheten att någon med onda avsikter skulle klicka sig igenom tio sidor med tvingande fält i en e‑tjänst för att söka strandskyddsdispens är i princip noll.

Låt blanketterna finnas kvar

Alla kan inte använda en e‑tjänst. Ibland är man ombud för en juridisk person där företrädaren saknar svenskt personnummer. Ibland är det betydligt enklare skäl som gör att e‑tjänsten inte fungerar. Då ska man inte behöva jaga en blankett som om det vore en speciallösning. Låt den finnas. Eller ännu bättre, låt e‑tjänsten vara så bra att den konkurrerar ut blanketten av egen kraft.

Använd e‑post i kommunikationen

Det är mycket enklare att läsa ett mejl än att öppna en e‑tjänst, logga in, leta rätt på ärendet och bläddra mellan fönster i mobilen för att hitta samma information. Mejlet är fortfarande ett av våra mest användbara verktyg. Det är snabbt, tydligt och tillgängligt.

Ok en fjärde också…

Och om ni står inför att bygga en ny e‑tjänst i morgon, gör en enkel sak först. Fråga era användare på utsidan om det är en god idé. Det tar inte lång tid och det kommer att göra er både bättre och mer uppskattade. När ni låter verkligheten styra designen i stället för antaganden blir resultatet nästan alltid starkare. Det är så man bygger tjänster som människor faktiskt vill använda.